What The FAQ?! Wie wir häufig gestellte Fragen beantworten
Wie entsteht ein FAQ-Artikel?
Da keiner bei Mittwald den perfekten Querschnitt an Kundenanfragen im Alltag präsentiert bekommt, haben wir einen Kommunikationskanal geöffnet, in dem wir allen Input für die FAQ sammeln und konkrete Beispiele aus dem Ticketsystem nennen.
Aktuell bin ich es, der die Vorschläge dann aufnimmt, evaluiert und nach und nach entweder bestehende Artikel anpasst oder neue erstellt.
Mein wichtigstes Kriterium für ein dringendes FAQ-Thema ist vor allen Dingen der Umstand, ein bestimmtes Thema immer und immer wieder erklären zu müssen. Wenn unsere Kunden oder der Support sich ständig den Mund fusselig reden oder die Finger wund tippen, ist es Zeit für eine allgemeingültige Aussage, die öffentlich einsehbar ist.
Bei Bedarf hole ich mir zusätzliche Informationen von anderen Kollegen aus dem Kundenservice, erstelle dann möglichst aussagekräftige Screenshots und lasse den Artikel noch mehrfach lesen, bevor er veröffentlicht wird.
So könnt ihr euch immer auf die Antworten und Informationen verlassen, die ihr in unserem aktuell über 200 Artikel umfassenden FAQ-Bereich vorfindet.
Vorteile für Kunden und Kundenservice
Mit Hilfe der FAQ können Antwortsuchende sehr schnell Unterstützung bekommen. Auch wenn unser Support-Team alles dafür tut, schnellstmöglich auf Tickets und E-Mails zu antworten: Ein FAQ-Beitrag ist an Schnelligkeit kaum zu überbieten. ;-)
So passieren auf lange Sicht zwei Dinge: Die Last der Anfragen schwindet für beide Seiten und das Vertrauen in den FAQ-Service steigt. Unsere Kunden erkennen mit der Zeit, dass Antworten direkt in den FAQ zu finden sind und können sich deshalb die Nachricht an den Kundenservice sparen. Fehlt doch mal eine Information, freut sich der Support über das Feedback, gibt es an mich weiter und ich optimiere die Beiträge. Das ist ein Dauerprozess, der mir besonders viel Spaß bereitet, weil ich weiß, dass ich damit die FAQ immer ein Stück weit besser und verständlicher gestalte. Ich füttere die bestehenden Artikel mit neuen Informationen, füge Screenshots hinzu und erstelle neue Beiträge. Es gibt also immer was zu tun, über Langeweile kann mich jedenfalls nicht beschweren. ;-)
Ihr steht im Mittelpunkt!
Oft hören wir im Kundenservice: „Ich habe mal eine dumme Frage ...“ und der Tonfall ist dabei mit Schamgefühl gewürzt. Seid versichert: Dumme Fragen gibt es nicht! Und jede Frage verdient eine gute Antwort.
Stellt uns also alle Fragen, die ihr auf Lager habt! Nur durch euch bleibt unser FAQ-Bereich lebendig. Denn wenn wir auf etwas stehen, dann ist es Weiterentwicklung. Und zusammen geht das am besten!
