Kompetenter Kundenservice ist unsere Stärke – so funktioniert’s!
Hallo Dominik, hallo Christian, ...
... erzählt doch mal, wofür die Expertenteams zuständig sind!
Dominik
Das E-Mail-Team ist die Schnittstelle zwischen Kundenservice und anderen involvierten Abteilungen, wie der Infrastruktur. Unsere Aufgabe ist es, den Bedarf an neuen Features für unsere Kunden und Störungen zu erkennen und dementsprechende Lösungswege auszuarbeiten.
Christian
Die Hauptaufgabe der CMS-Teams und auch des Shopware-Teams ist es, als erstes über neue Versionen und Änderungen im jeweiligen System Bescheid zu wissen und diese zu testen. Sollte es bei Softwareupdates zu Kompatibilitätsproblemen kommen, versuchen wir diese vorweg zu lösen, sodass unsere Kunden bei der Installation keine Einschränkungen erleben müssen.
Was haben die Teams bereits erreicht?
Dominik
Durch das E-Mail-Team haben wir nun eine höhere Priorisierung von E-Mail-Thematiken und erreichen dadurch schnellere Lösungen. Ein Beispiel hierfür ist die Reduzierung von Blacklisting-Ursachen und das Verbreiten von Wissen dazu. Auch das Analysieren von E-Mail-Fehlermeldungen konnte bereits optimiert werden und sorgt für eine schnellere Beantwortung von Tickets.
Christian
Durch das Team ist es uns in der Vergangenheit immer möglich gewesen, die neusten Versionen von Shopware schnellstmöglich für unsere Kunden bereitzustellen. Auch das interne Interesse an Shopware ist gestiegen, was uns sehr freut!
Warum sind Expertenteams in euren Augen wichtig für den Kundenservice?
Dominik
Kollegen wissen so, an wen sie sich wenden müssen, wenn es um das Thema E-Mail geht und haben einen zentralen Ansprechpartner, der in die interne und externe Abteilung kommuniziert.
Christian
Dominik hat Recht! Das Shopware-Team ist außerdem wichtiger Ratgeber bei Fragen zum System, egal ob es sich um Backend-Fragen oder komplizierte, technische Probleme handelt. Wir unterstützen also auch bei täglichen Service-Anfragen und bei der Lösungsfindung für systembezogene Probleme. Das ist vor allem eine willkommene Entlastung für Kollegen, deren Augenmerk auf andere Systeme gerichtet ist.
Noch mehr Kompetenz durch ständige Weiterbildung
Aber das ist noch nicht alles! Neben den Expertenteams finden im Kundenservice natürlich auch regelmäßig Schulungen und Trainings für alle statt, welche dazu dienen, Wissen aufzufrischen oder Neues kennenzulernen. Die Dozenten sind ebenfalls Mitarbeiter und teilen gerne ihr Know-how zu verschiedenen Fachthemen oder zu unterschiedlicher Software.
Eine strukturierte und gepflegte Wissensdatenbank ist außerdem unverzichtbar! Auf Grund der Menge an Themen ist es kaum möglich, in allen Bereichen ein tiefgehendes Fachwissen zu besitzen bzw. aufzubauen. Daher ist es wichtig, das Wissen zu dokumentieren und für alle zugänglich zu machen. Auch haben wir so die Möglichkeit, Sonderfälle und Spezialwissen zu erfassen. Die Wissensdatenbank dient vor allem als Hilfsmittel, um auf die Fragen unserer Kunden noch schneller und immer mit gleich hoher Qualität antworten zu können.
Wer im Kundenservice seine Fähigkeiten oder Erlerntes selbst überprüfen möchte, hat die Möglichkeit an fachspezifischen Online-Kursen teilzunehmen, welche über unsere Lernplattform „Ilias“ (Abkürzung für Integriertes Lern-, Informations- und Arbeitskooperations-System) zur Verfügung stehen. Diese Software haben wir unter anderem auch für unsere neuen Kolleg*innen eingeführt, sie erleichtert die Einarbeitung im Kundenservice sehr. Anhand der Ergebnisse ist erkennbar, wo noch Übungsbedarf besteht und welche Themen weiter vertieft werden können.
Die Kolleg*innen arbeiten in drei verschiedenen Teams zusammen. Diese Teams stehen für unterschiedliche technische Level – von der Erstberatung bis zum technischen Experten können wir so ein breites Spektrum für euch anbieten. Durch diese Aufteilung ergeben sich unsichtbare Grenzen in der Bearbeitung von Service-Anliegen, die uns ermöglichen, innerhalb der Levels eine maximale Kompetenz abzubilden. Daher sind auch die Einarbeitungen der einzelnen Levels unterschiedlich komplex. Ziel ist es, am Ende einer Einarbeitung einen praxisnahen, gleichen Wissensstand bei den neuen Kolleg*innen zu erzielen – unabhängig davon, welches Vorwissen schon besteht. Du siehst, wir arbeiten fortlaufend daran, unsere Fähigkeiten und unser Wissen aufrechtzuhalten und zu erweitern. Dies sind nur einige von vielen weiteren Maßnahmen, die insgesamt dazu beitragen, unseren Kunden die bestmögliche, vielseitigste und tiefgehende Kompetenz bieten zu können.
Das ist unser Anspruch und dafür setzen wir uns ein.
