Mit Design Sprints zum neuen Kundencenter

Der Design Sprint ist eine Methode aus der digitalen Produktentwicklung zur Bearbeitung einer konkreten Problemstellung. In kurzer Zeit werden das Problem durchdrungen, eine Lösung ausgearbeitet sowie Prototypen erstellt und getestet. Hierfür setzen sich alle Stakeholder, Wissensträger und Experten an einen Tisch, um in vordefinierten Phasen ihre Expertise zusammenzutragen. Die Dauer des Sprints kann dabei unterschiedlich sein.

Bei der Entwicklung unseres Kundencenters müssen verschiedene Anforderungen und Perspektiven vereint werden. Die Produktentwicklung weiß um die Stärken und Schwächen in der Produktpalette. An den Wünschen der Kunden ist der Kundenservice am nächsten dran. Wir haben in den letzten Monaten mehrere Design Sprints durchgeführt, die bis zu einer Woche dauerten. Dabei kamen alle Parteien zusammen, um ihren Input zu geben und verschiedene Sichtweisen, Meinungen und Lösungsvorschläge einzufangen. Sie waren über die gesamte Dauer des Sprints dabei, um alle Entscheidungen mitzutragen. Dadurch  haben wir ein starkes Commitment im Unternehmen erreicht und konnten bereits kurz darauf mit der Entwicklung starten.

Die Themen der Sprints ergeben sich aus der Priorisierung der anstehenden Tasks. Der Blick auf das MVP ist bei der Planung daher unerlässlich.

Im Rahmen eines Sprints haben wir die Themen Batchverarbeitung und Multitasking bearbeitet. Kurz gefasst sind beides Dinge, bei denen man mehrere Aktionen auf einmal durchführen bzw. die gleiche Funktionalität für ähnliche Ressourcen festlegen möchte. Ein Beispiel dafür ist etwa, Spamfilter für ausgewählte Postfächer zu aktivieren. 

Am Sprint nahmen Mitarbeiter des Kundenservice, das UX-Team, Product Owner und Entwickler aus der Produktentwicklung teil. Alle Anwesenden wurden vorab aufgefordert, positive und negative Beispiele für Batchverarbeitungsfunktionen mitzubringen. 

Der Sprint startete mit der Klärung der Erwartungshaltung. Was verstehen die einzelnen Parteien unter Batchverarbeitung und wo wird der Nutzen gesehen? Die Ergebnisse wurden auf einem Whiteboard gesammelt. 

Anschließend trugen wir in Gruppen zusammen, in welchen Stellen im aktuellen Kundencenter Batchverarbeitungsfunktionen den User unterstützen, wo sie fehlen und wie man sie einheitlicher und nützlicher gestalten kann. Einen Ausschnitt davon seht ihr hier:

Nach einer kurzen Pause wurde in großer Gruppe über die Positiv- und Negativbeispiele gesprochen und darüber diskutiert, welche Punkte wir für gut und welche für irreführend erachten. 

Aufbauend auf dieser Grundlage wurden auf einem Miro-Board Kundenwünsche formuliert. Mithilfe eines Votings aller Teilnehmer entstand daraus eine priorisierte Liste.

Am zweiten Tag folgte eine weitere Gruppenarbeit, bei der beide Gruppen anhand der definierten Kundenwünsche einen Lösungsvorschlag ausarbeiten sollten. Dieser wurde im Anschluss in der großen Gruppe vorgestellt, diskutiert und das Beste aus beiden Versionen zusammengeführt.

Nun erstellte das UX-Team in Absprache mit den Product Ownern einen klickbaren Prototyp. Dieser Prototyp diente als Vorlage für die Entwickler und wurde in User-Tests mit Kunden verwendet.

In der letzten Phase folgte eine Zusammenfassung der Ergebnisse aus den Usertests. Je nach Ergebnis musste das weitere Vorgehen und Nachbesserungen geplant werden.

Gerade um die Komplexität der Anforderungen im neuen Kundencenter darzustellen, haben sich Design Sprints für uns als die Methode der Wahl herausgestellt. Sie hat allerdings nicht nur für das Produkt sondern auch das Team einige Vorteile:
 

• Schnell Ergebnisse erzielen: Am Ende einer Woche steht eine mindestens 80-prozentige Lösung für eine Produktidee. Entscheidende Erkenntnisse können gewonnen und Feinheiten besprochen werden. Bis zur finalen Lösung hat man bereits einen Stand, mit dem man in die Entwicklung starten kann.
• Es ist sehr motivierend, gemeinsam mit allen Stakeholdern eine Lösung zu erarbeiten - gerade, wenn am Ende einer Woche ein Prototyp fertig ist.
• Gemeinsames Commitment und viele Sichtweisen: Die Sprint-Teilnehmer erarbeiten während des Design Sprints eine gemeinsame Produktvision, der viele Bedenken und Diskussionen vorausgegangen sind. Die Produktidee wird von Beginn an von verschiedenen Blickwinkeln durchleuchtet.
• Wertvolles Nutzerfeedback: Der anschließende Test gibt  Feedback. Reale Bedingungen und einen Langzeittest, kann man damit nicht abdecken.

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